Se detona cuando hay insatisfacción con una marca o servicio. Una de las maneras en que el consumidor expresa dicha cólera, es a través de las groserías e insultos. Éstas son las expresiones más comunes…
Claudio Flores Thomas
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Rosario Zavala
Directora de Cuentas en LEXIA
TW: @LexiaGlobal
– Se deriva del estudio “La Reputación de Marca en Tiempos de Cólera”, una metodología que realiza Veinte20, empresa especializada en estudios cuantitativa, hermana de LEXIA.
– Dicha metodología se basa en el análisis de narrativas que hay en redes sociales, sobre las marcas mexicanas.
Las groserías cumplen una función social relevante como organizadoras de las relaciones sociales.
– Tiene un rol catártico
– Donde hay un insulto o grosería hay una relación
– Es una forma de relacionarse con el otro (elemento de cohesión, interacción, inclusión social).
– En ciertos contextos es necesaria para evitar una confrontación y un rompimiento.
– Convierte al insultado en persona.
– Es parte esencial y humanizante del discurso en la redes sociales
– Sólo se insultan a las marcas que, de una u otra forma, son relevantes para el consumidor.
De acuerdo al estudio, las categorías que generan mayor Cólera entre los consumidores son:
– 41% Telefonía
– 28% Medios de Comunicación
– 7% Autoservicios
– 6% Tiendas de Conveniencia
– 5% Bebidas
– 3% Bebidas Alcohólicas
– 2% Restaurantes
– 2% Servicios Financieros
– 2% Entretenimiento
– Analizamos 400 mil tuits, e identificamos el drama de acuerdo a la intensidad del insulto a la marca. Leemos todo el tuit y usamos como guía la siguiente clasificación:
Brecha: connatos de bronca. Utilizan palabras como:
– Pendejo
– Asco
– Estúpido
– Apesta
Crisis: la cólera subió de categoría a una molestia mucho más fuerte.
– Puta
– Mierda
– Te chinga
– Chingaron
Cisma: detractor de la marca en cuestión.
– Hijos de la chingada
– Chingada madre
– Chinga tu puta madre (putisima, reputisima )
– Chinga tu madre (chingan a su madre)
– A la chingada
– Como ejemplos de la Cólera del Consumidor, tenemos 2 considerando una de las categorías con mayor nivel de molestia (telefonía) y otra de las que menos (entretenimiento).
Telefonía: los ejes principales que generan la Cólera del consumidor son:
– Internet 19%
– Precio 18%
– Atención a Clientes 17%
– Cobertura 12%
– Problemas con Saldo 12%
– Cobros 12%
– Promociones 11%
– Equipos 8%
Entretenimiento (Cines) lo que genera mayor Cólera es:
– Proyección 23%
– Dulcería 18%
– Instalaciones 15%
– Publicidad 14%
– Atención a Clientes 13%
– Taquilla 5%
– Cartelera 5%
